İSTANBUL (AA) - EDA TOPCU - Dünyada dijitalleşmenin artması ile birlikte bankacılık sektöründe de trend internet bankacılığından mobil bankacılığa evrildi. Bankaların mobile yaptığı yatırımlarla müşteriler mobilden vergi ödeyebiliyor, Twitter'dan kredi çekebiliyor, hatta akıllı saatlerinden bankacılık işlemlerini gerçekleştirebiliyor.
Türkiye ve dünyada internet kullanımının yaygınlaşması ile eskiden şubelerden yapılan işlemlerin artık internet üzerinden yapılmasına olanak veren, zaman ve emek tasarrufu sağlayan internet bankacılığına olan talep son dönemde mobil bankacılığa kaydı.
Dijitalleşmeden payını alan ve bu alandaki çalışmalarını hızlandıran bankacılık sektöründe yeni trend mobile evrilirken, mobil işlem adetlerinde büyüme geçtiğimiz yıllara göre en az iki kat arttı.
Mobil bankacılık talebine aynı hızda yanıt veren bankalar arasında Twitter'dan kredi veren de, giyilebilir teknolojilerde yerini alıp dijitalleşmeyi bir adım öteye taşıyan da var.
İnternet bankacılığı yerine mobil bankacılığın daha çok tercih edilmesi beraberinde bankacılık sektörünün buraya yaptığı yatırımları artırmasına ve hızlandırmasına neden olurken, akıllı telefon kullanımının yaygınlaşması mobil bankacılıktaki hızlı büyümenin en önemli ayağını oluşturuyor.
Müşterilerin mobildeki işlem yoğunluğuna ayak uyduran bankalar kullanıcılarına mobilden hesap bakiyelerini kontrol etme, para transferi gibi işlemlerinden mobil hatta TL yükleme, vergi ödeme gibi oldukça geniş ölçekte işlem kolaylığı sağlıyor.
-"Nakit harici tüm finansal işlemlerin yüzde 92'si dijital kanallarımızdan gerçekleşiyor"
Konuya ilişkin AA muhabirine bilgi veren Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, banka olarak dijitalleşmeye verdikleri önemden bahsederek, nakit hariç işlemlerde tüm finansal işlemlerin yüzde 92'sinin Garanti Bankası'nın dijital kanalları gerçekleştiğini söyledi.
Başer, 4,6 milyondan fazla Garanti müşterisinin dijital kanallarda yılda 450 milyona yakın işlem yaptığını bildirerek, şunları anlattı:
"Accenture'ın hayata geçirdiği Dijitalleşme Endeksi çalışması kapsamında, Türkiye'nin En Dijital Şirketi seçildik, aynı zamanda Sektör Lideri ve Dijitalleşme Öncüsü ödüllerinin de sahibi olduk. Hedeflerimizden bir diğeri, daha fazla sayıda müşterimizin dijitalleşmesi ve ürün ihtiyaçlarını da artan bir şekilde dijital platformlardan gidermesi. Müşterilerimizin bankamız ürün ve hizmetlerine şubeye gitmeden ulaşabilmesi için dijital kanallarımızı sürekli olarak geliştiriyoruz.
Bugün Garanti Cep'i kullanan 3,3 milyondan fazla aktif müşterimiz var ve bunların 2,2 milyonu sadece mobil bankacılığı kullanarak finansal işlemlerini yapabiliyor, bankacılık ürünlerimize istedikleri anda ulaşabiliyor. Burada dünyanın birçok ülkesinden daha iyi durumda olduğumuzu söyleyebiliriz. Var olan bankacılık ürünlerini dijital kanallara taşımanın yanında, tamamen dijitale özel ürünler ve servisler tasarlamayı ve bunları çok iyi bir deneyimle müşterilerimize sunmayı amaçlıyoruz."
-"Mobil bankacılığa haftalık giriş rakamları, internet bankacılığını geçti"
Didem Dinçer Başer, mobil kanallardan ağırlıklı olarak para transferi işlemlerinin gerçekleştirildiğini, bunları fatura ödeme ve cep telefonlarına para yükleme işlemlerinin takip ettiğini aktardı.
Dijitalleşmeyle birlikte müşterilere çok daha iyi hizmet sunabildiklerini belirten, müşterilerin dijitalleşmesi ile banka olarak kendilerinin de ürünleri dijitalleştirdiğini, baştan sona dijital ürünler tasarladıklarını dile getiren Başer, şöyle devam etti:
"Bankacılık sektöründe son yıllarda giderek artan dijital yatırımlarla birlikte genel trendin mobil bankacılığa döndüğünü söyleyebiliriz, aslında tüm sektörlerde servislerin mobile taşınması eğilimi mevcut. Öyle ki, mobil bankacılığa haftalık giriş yapma rakamları, internet bankacılığına giriş yapma rakamlarını geçti ve 'mobil' birçok banka için en büyük dijital kanal haline geldi.
Mobil, bankacılık işlemlerinin gerçekleştirildiği ana platform haline gelirken, istenen her anda ve her yerde karşılıklı temas edebilmeyi sağlayan uygulamalarla birlikte, zaman ve mekan anlayışı da değişiyor. Garanti Cep içinde 200'den fazla işlemle Garanti İnternet’te hacimsel olarak gerçekleşen işlemlerin yüzde 99'unun yapılabildiği bir yapımız var. Mobil bankacılıkta böylesine kapsamlı bir işlem setine sahip tek bankayız."
Kullanıcıların mobil bankacılıkta hesap bakiyelerini kontrol etme, para transferi, fatura ödeme gibi günlük bankacılık işlemlerinden, vergi ödeme, trafik para cezası ödeme, GSM TL yüklemeye kadar çok geniş yelpazede ihtiyaçlarını karşılayabildiğini belirten Başer, "Geçtiğimiz günlerde hizmete sunduğumuz 18-25 yaş arasındaki müşterilerine özel yeni bankacılık uygulaması GarantiOne ise kullanıcılarının hem bankacılık deneyimlerini hem de günlük hayatlarını kolaylaştırıyor. GarantiOne, ilk kez banka ile tanışacak öğrenci ve genç profesyonellerin ihtiyaçları analiz edilerek tasarlanan ve geçtiğimiz yıllarda geliştirilen iGaranti mobil uygulamasının yeni versiyonu olarak yerini aldı." dedi.
-"Son iki yılda mobil bankacılık müşterilerimiz yüzde 285 arttı"
Yapı Kredi Alternatif Dağıtım Kanalları Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan da yaptığı açıklamada, müşteri memnuniyetini en üst seviyede sağlamak isteyen kurumlar için dijitali yakalamanın vazgeçilmez bir unsura dönüştüğünü belirterek, "Dijitale yeteri kadar önem vermeyen ya da adapte olamayan kurumların gelecek 10 yıl içinde ayakta kalmaları olası görünmüyor." dedi.
Dijital bankacılığın geleneksel bankacılıktan en büyük farkını, müşterilerin konfor alanlarını bozmadan pek çok bankacılık faaliyetlerinden yararlanabilmelerine olanak tanıması olarak açıklayan Doğan, her ne kadar şubeler hala bankalar açısından stratejik öneme sahip olsa da, dijital bankacılığın sunduğu kolay erişim imkanının kişileri dijital bankacılığa yönelttiğinden bahsetti.
Doğan, yapılacak işlemin çeşidine göre dijital ve fiziksel bankacılığı kullanım oranlarında değişiklikler görülebildiğini belirterek, şu bilgileri verdi:
"Bazı işlemlerde dijital bankacılığın tercih edilme oranlarında artış görülürken özellikle danışmanlık, uzmanlık veya birebir hizmet gerektiren konut kredisi, taşıt kredisi, yatırım ürünleri danışmanlığı gibi ürün ve hizmetlerde bireysel müşterilerimizin şubelerimizden hizmet almayı tercih ediyor. Önümüzdeki süreçte de Yapı Kredi olarak dijital kanallarımızı müşterilerimizin bankacılık işlemlerini rahat ve hızlı bir şekilde gerçekleştirebilmeleri için sürekli geliştirmeye ve ihtiyaca göre yeni özelliklerle zenginleştirmeye devam edeceğiz.
Dijital bankacılık alanında yatırımlarımızın karşılığını, beklentilerimizin de üzerinde bir performans sağlayarak alıyoruz. Müşteri tabanımızın genişlemesinde mobil başta olmak üzere dijital kanalların payı oldukça büyük oldu.
Son iki yılda mobil bankacılık müşterilerimiz yüzde 285 arttı. Mobil uygulamalarımızın toplam indirilme sayısı ise 7 milyona ulaştı. Dijital bankacılıkta 2016 ikinci çeyreği itibarıyla pazar payımız, 15 çeyrektir aralıksız olarak büyüyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) rakamlarına göre son 2 yılda sektörde dijital kanalları kullanmaya başlayan her 4 müşteriden biri Yapı Kredi'yi tercih ediyor."
-"Mobil bankacılıktaki gelişim, internet de dahil tüm diğer bankacılık kanallarını geçiyor"
Akbank Direkt'ten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ulutaş ise açıklamasında Türkiye'de bankacılık sektörü olarak hayata geçirdikleri inovatif ürün ve hizmetlerin sadece Türkiye'de değil, dünyada da önemli bir etki yarattığını, beğenildiğini söyledi.
Dünyada dijitalleşme trendiyle birlikte mobil kanalların kullanım oranlarının arttığına işaret eden Ulutaş, "Mobil teknolojiler şu ana kadar gelişen herhangi bir teknolojiden çok daha hızlı büyüyor. Bunun bankacılığa yansıması da aynı şekilde hızlı yaşanıyor. Mobil bankacılıktaki teknolojik gelişim, internet de dahil tüm diğer bankacılık kanallarını geçiyor." ifadelerini kullandı.
Yaptıkları çalışmalar hakkında bilgi veren, mobil bankacılık alanında sektöre öncülük ettiklerini dile getiren Ulutaş, şöyle devam etti:
"Sektöre örnek uygulamalarımızla müşterilerimize kolay kullanabilecekleri, işlemlerini saniyeler içinde yaparak hayatlarını kesintisiz sürdürecekleri bir mobil bankacılık deneyimi yaşatıyoruz. Ortalama vermek gerekirse, bir müşterimiz senede iki üç defa şubeye giderken, internet bankacılığını ayda dört-beş defa, mobil bankacılığı ise ayda 15-20 defa kullanıyor.
TBB 2016 ilk çeyrek raporuna göre geçtiğimiz yılın ilk çeyreğine göre Türkiye’de 14 milyon olan mobil bankacılık pazarının 2 katı hızda büyüdük. Akbank olarak, öncü, takip edilen inovatif ürün ve hizmetlerimizle sektörümüzün gelişimine yön vermeye devam edeceğiz. Son 1 sene içinde dijital bankacılık kanallarını kullanan müşteri sayımız yüzde 30, Akbank Direkt Mobil kullanan müşteri sayımız ise yüzde 70 büyüdü. Akbank Direkt Mobil'i kullanan müşterilerimizin içinde yalnızca bu kanaldan hizmet almayı tercih eden müşterilerimizin oranı yüzde 65 seviyesinde."
-"Akbank'ta dijitalleşme giyilebilir teknolojiye de sıçradı"
Ulutaş, 2015 yılında yüzde 136 büyüme ile Akbank Direkt'in, sadece mobilden hizmet alan dijital kullanıcı sayısını globalde en hızlı artıran uygulamalardan biri olduğunu vurgulayarak, aynı zamanda Google'da da en çok aranan uygulama olduğunu söyledi.
Akbank mobil uygulamanın kredi pazarına yüzde 20'lik katkı sağladığını, her iki faturadan birinin mobil bankacılıkla ödendiğini anlatan Ulutaş, son iki yılda mobilden yapılan fatura ödemelerinin 11 kat arttığını aktardı.
Tüm bunların yanı sıra, son yıllarda hızla büyüme trendine giren giyilebilir teknolojiye de yatırım yapmaya devam ettiklerine işaret eden Ulutaş, "Apple Watch’ta günlük bankacılık işlemleriniz için en kapsamlı uygulamayı müşterilerimizin hizmetine sunduk. Türkiye'de giyilebilir teknolojinin öncüsü olan Akbank Direkt Apple Watch uygulamamız, kullanım kolaylığı, sade tasarımı ve kolay giriş özelliğiyle Apple Watch'un piyasaya sürüleceği tarihten önce App Store'da yerini aldı. 1 günde 1 milyona yakın satış yapan Apple Watch’ta olmamamız tabi ki düşünülemezdi. Akbank olarak farkımızı müşterilerimize Apple Watch'ta da yaşatmayı tercih ederek, yapılan en kapsamlı mobil bankacılık uygulamasını hizmete sunduk" diye konuştu.
-"Bankacılık sektöründe mobil bankacılık ana temas noktası haline geldi"
İş Bankası'ndan verilen bilgiye göre, 1997 yılında ilk internet şubesini, 2007 yılında ise ilk uygulama tabanlı mobil bankacılık hizmeti olan İşCep'i kullanıma sunan bankanın, bireysel ve ticari internet şubesinde 500'e, İşCep'te ise 150'ye yakın işlem çeşidi bulunuyor.
Bankacılık sektöründe mobil bankacılığın ana temas noktası haline geldiğini bildiren İş Bankası yetkilileri, şu bilgileri verdi:
"Dijital temas noktalarımız arasında, işlem adetlerine göre İşCep ilk sırada yer alıyor. İnternet bankacılığı bugüne kadar mobil bankacılığa geçiş sürecinde en önemli temas noktası iken, bugün mobil bankacılığın ön plana çıktığını görüyoruz. Direkt olarak bankacılıkla sadece mobil üzerinden temasa geçen Z kuşağının, bankacılık sektörüyle etkileşimi arttıkça mobilin ana temas noktası konumunu daha da güçlendireceğini düşünüyoruz. Mobil bankacılığın yakın gelecekte yalnızca akıllı telefonlar ile sınırlı kalmayacağını, giyilebilir teknolojiler dahil, mekandan bağımsız tüm inovatif araçları kapsayacağını söyleyebiliriz."
Verilen bilgiye göre, İş Bankası müşterileri de internet şube ve İşCep'ten ağırlıklı olarak hesap bakiyesi görüntüleme, para transferi, fatura ödeme, kredi kartı ve yatırım işlemlerini gerçekleştirirken, İş Bankası dijitalleşmeyi bir zorunluluk olarak ele alıp, müşteri analitiği, inovasyon ve müşteri deneyimi alanlarında yetkinliklerini geliştirmek için çalışıyor.
-"2016'da mobil bankacılık müşterimiz 2 katına çıktı"
Türk Ekonomi Bankası'ndan (TEB) AA muhabirine yapılan açıklamaya göre, 2016'da banka müşterilerinin yüzde 82'si dijital dağıtım kanallarını kullanırken, aynı dönemde internet bankacılığı kullanıcıları yüzde 40 artarak 870 bine, mobil bankacılık uygulamasını kullanan aktif müşteriler ise iki katına çıkarak 600 bine ulaştı.
TEB'in toplam bankacılık işlemlerinde dijital bankacılığın payının yüzde 86'ya çıktığı belirtilen açıklamada şu bilgiler verildi:
"İnternet ve mobilin kullanımının artmasıyla birlikte 2015 yılında dijital bankacılık servislerimizi CEBTETEB markası altında birleştirerek, CEPTETEB'i bu alandaki yatırımlarımızın odağına taşıdık. CEPTETEB ile 1,5 yılda 325 bin müşteriye ulaştık. Artık müşteriler işlemlerini istedikleri anda istedikleri yerde gerçekleştirmek istiyorlar ve çok zorunlu olmadıkça şubeye gitmek istemiyorlar.
Bu yüzden de internet veya mobil kanallarımızdan yapabildikleri işlemleri şubeye gitmeden bu kanallardan gerçekleştiriyorlar. Özellikle hesap işlemleri, para transferleri, kredi kartı işlemleri ve yatırım işlemleri en çok yapılan işlemler arasında. Biz internet ve mobil bankacılık kanallarımızdan müşterilerimize sadece bankacılık işlemleri sunmuyor, müşteri temsilcisine ulaşmalarını da sağlıyoruz. İnternet şubesinde görüntülü görüşme hizmeti ile müşteri temsilcisiyle dilerse yüz yüze, mobil bankacılıkta ise dilerse mobil chat uygulaması ile yazışarak hizmet verebiliyoruz.
Son yıllarda internet ve mobilin kullanımının artmasıyla bankacılık işlemleri de hızla bu kanallara kaydı. Müşterilerimiz 2016 Eylül sonu itibarıyla, para yatırma işlemlerinin yüzde 72'si, para çekme işlemlerinin yüzde 89'u, kredi kartı ödemelerinin yüzde 80'ini, fatura ödemelerinin yüzde 85'i ve para transferlerinin yüzde 95'ini TEB dijital bankacılık kanalları üzerinden gerçekleştirdi."
-"İşlem yoğunluğu önce internette sonra mobilde arttı"
DenizBank Dijital Kuşak Bankacılığı Grubu Genel Müdür Yardımcısı Murat Çelik ise, son 10 yılda bir çok işlemin internet ve mobil kanallara kaydığını belirterek, "Zamansal olarak kullanım alışkanlığına bağlı olarak, önce internet bankacılığı ardından da mobil bankacılık tarafında işlem yoğunluğunun arttığını görmekteyiz. İşlem bazında son yıllara baktığımızda trendin özellikle para transferleri, kıymetli maden, döviz alış/satış işlemlerde, kurum ve vergi tahsilatlarında yoğunlaştığını görmekteyiz." dedi.
Türkiye'de bir ilki hayata geçirerek 2012'de Dijital Kuşak Bankacılığı Departmanı kurduklarını anımsatan Çelik şunları kaydetti:
"Böylece yeni trendler ve artan müşteri ihtiyaçları çerçevesinde dijital ve mobil alanda birçok inovatif ürün sunarak dünya çapında ilk ve tek olmayı başardık. Dünyada bir ilke imza atıp Facebook şubemizi açtık, Twitter'dan kredi verdik, finans sektörüne çağ atlatacak, banka müşterisi olmayan kişilere bile hizmet sunabilen mobil ödeme sistemimiz FastPay'i geliştirdik, SMS ile kredi başvurusu alıp Türk bankacılık sektörüne yeni bir ürün kazandırdık.
İnovasyonu sadece kanallarımızda değil müşteriye çözüm sunduğumuz tüm süreçlerimizde yaparak müşteri deneyiminde fark yarattık. Bugün en küçük SME müşterimiz bile bizim teknolojilerimizi kullanarak birçok kurumsal firmanın yapamadığı işlemleri yapabiliyor, kendi müşterilerini yönetebiliyor, potansiyel müşterilerine kampanya ve fırsatlar tanımlayarak DenizBank müşterilerine hatta DenizBank müşterisi olmayan kişilere bile ulaşabiliyor."
AA