BDDK'ya 2017'de yaklaşık 65 bin şikayet geldi

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'na (BDDK) ulaşan ihbar ve şikayet sayısı, 2017'de bir önceki yıla göre yüzde 19 artarak 64 bin 416 oldu. BDDK'ya geçen yıl en çok "kredi notu/sicil affı/kara liste" konusunda şikayet geldi.

Bilgi Edinme Sistemi, dilekçe, e-şikayet, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) ve Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) olmak üzere 5 farklı kanaldan BDDK'ya ihbar ve şikayette bulunuluyor.

Söz konusu kanallardan BDDK'ya ulaşan başvuruların sayısı 2016'da 54 bin 169 olurken, geçen yıl bu rakam yüzde 19 artışla 64 bin 416'ya yükseldi.

Bireysel nitelikte ürün ve hizmetlerle ilgili ihbar, şikayet, başvurular ile adli makamlarca kuruma ulaştırılan inceleme talepleri Finansal Tüketici İlişkileri Daire Başkanlığı tarafından denetime konu edildi. 2017'de yapılan denetimler sonucu 156 rapor ve 14 mütalaa hazırlandı.

BDDK'ya ulaşan talep, ihbar ve şikayetlerin tamamı cevaplandırılırken, kurumun görev alanına girmeyen başvurularda da gerekli bilgilendirme ve yönlendirme yapıldı.

Denetim yapılmasına gerek görülen şikayetler, BDDK personelince incelenerek rapora bağlandı. 2017 yılında finansal tüketicilerin şikayet ve ihbarlarına yönelik yapılan denetimler sonucu kurul tarafından bankalara 2 milyon 120 bin 568 lira idari para cezası uygulandı.

- En çok ihbar ve şikayet BİMER üzerinden geldi

Finansal tüketiciler tarafından 2016'da en yoğun kullanılan kanal, BDDK'nın 2014'te faaliyete açtığı e-şikayet sistemi oldu. Geçen yıl ise en çok kullanılan kanal BİMER oldu.

Geçen yıl yapılan 64 bin 416 adet şikayetin yüzde 42'si BİMER üzerinden BDDK'ya ulaştırıldı. BİMER'den yapılan ihbar ve şikayetler, geçen yıl 2016'ya göre yüzde 37 artış gösterdi.

BİMER'den sonra vatandaşlarca ağırlıklı olarak kullanılan diğer kanallar ise yüzde 34 ile e-şikayet, yüzde 15 ile CİMER, yüzde 5 ile Bilgi Edinme Sistemi ve yüzde 5 ile dilekçe olarak kayıtlara geçti.

- İhbar ve şikayetlerin 4'te biri bireysel kredilere

Verilere göre, 2017'deki 64 bin 416 adet şikayetin yüzde 24,9'u bireysel krediler, yüzde 18,5'i banka ve kredi kartları, yüzde 15,8'i yardım ve kredi talepleri, yüzde 12,9'u mevduat ve katılım fonu işlemleri, yüzde 5,1'i kredili mevduat hesabı işlemleri, yüzde 3,4'ü ticari işlemler, yüzde 3,4'ü alternatif dağıtım kanalları, yüzde 3,4'ü sigorta işlemleri ve yüzde 2,3'ü banka dışı kuruluşlara ilişkin konularda yapıldı.

İlk sırada yer alan bireysel kredilere ilişkin şikayetler ağırlıklı olarak kredi notu, sicil affı ve kara liste sorunları (yüzde 12,4), kredinin erken ödenmesi ve yeniden yapılandırma (yüzde 3,2) kaynaklı oldu.

Kredileri takip eden ve yoğun olarak şikayete konu diğer bir ürün olan banka ve kredi kartları içerisinde kredi kartı ücret, masraf ve komisyon tutarları ile harcama itirazları, kayıp çalıntı ve dolandırıcılık konuları sırasıyla yüzde 4,7 ve yüzde 3,5 oldu.

- Geçen yıl 392 ATM dolandırıcılığı ihbarı yapıldı

Vatandaşların geçen yıl farklı kanallardan BDDK'ya ulaşan ihbar ve şikayetleri incelendiğinde, ATM dolandırıcılığına 392, talepsiz kredili mevduat hesabı açılmasına 592, müşteri sırrının ifşasına 472, banka personeli ile yaşanan sorunlara 857 ve bankadaki çalışma koşulları/mobbinge ilişkin de 174 adet talep geldi.

2 bin 78 adet talep de kurumun görev alanına girmeyen/içeriği anlaşılmayan başvuru olarak değerlendirildi.

BDDK'ya yapılan ihbar ve şikayetlerin başvuru kanallarına göre 2016 ve 2017'deki dağılımı şöyle:

BDDK'ya geçen yıl bireysel kredilere ilişkin farklı kanallardan yapılan ihbar ve şikayetlerin konularına göre dağılımı şöyle: