Son yıllarda “toplam kalite yönetimi” (TKY) üzerinde durulmaya başlandı. Hizmetlerde verimliliği artırmada geliştirilen bir yöntem biçimidir. Toplam kalite yönetiminden amaç, bir kurumda herkesin gerekli sorumluluğu almada istekli olması demektir. Yani, bir iş ya da hizmet biriminde hizmet verenler ve hizmet üretenler açısından toplam sorumluluk duygusu anlamına gelir.
Hizmet alanlarında verimliliği artırmada program, uygulama, ölçme ve değerlendirme ne kadar önemliyse, hepsinin de üstünde bu programı icra eden kimsenin nitelikli olması daha da önemlidir. Özellikle hizmet üreten kimselerde belli başlı şu nitelikler/vasıflar bulunur:
İlim, amel ve ihlâs: İlimsiz hiçbir hareket olmaz. Hangi alanda olursa olsun, o alanda üretim yapmak isteyen kimse, mutlaka alan bilgisine sahip olmalıdır. Bir hizmet üretiminde ilim, uygulama ve samimiyet üçlüsü birlikte bulunursa böyle bir faaliyetten mükemmellik ortaya çıkar.
Muhsin olmak: Bir Müslüman açısından meşru bir çerçevede yaptığı her türlü faaliyetin adı ibadet olarak değerlendirilir. Bu bağlamda yapılan işlerde ‘ihsan’ değer ve algısı eksen oluşturmalıdır. İhsan, insanın eylemlerinde ilahi denetim altında olduğunu bilmesi ve ona göre icraatta bulunmasıdır. Hiç kuşkusuz bu ihsanın, söz ya da maddi anlamda iyilik boyutu olduğu gibi, manevi anlamda ahlaki yücelik ve müteyakkız olma gibi manevi boyutları da vardır.
Salih amel: Salih, söz ve davranış planında olabildiğince kusurları asgari düzeye indirilmiş kimsenin sıfatıdır. Burada amel söz konusu olunca, salt namaz, oruç, zekât vb. gibi ibadetler değil, eğitim ve kamu hizmetleri de dâhil sosyal hayatın bütün alanlarına ilişkin üretilen hizmetler bu tabir içerisinde değerlendirilir. Dolayısıyla, herkes hangi işi yapıyorsa, yaptığı işi sağlam yapmalı ve hakkını vermelidir. İşte o zaman hizmetlerde verimlilik ve üretkenlik medya gelecektir.
Şûra-İstişare: Buna çağdaş dünyada katılımcılık da diyebiliriz. Bir iş yerinde ast-üst, âmir-memur, hizmet veren-hizmet üreten kimselerle yapılan iş konusunda zaman zaman danışma faaliyeti gerçekleştirilmelidir. Dinimiz zaten bu konu üzerinde ısrarla durur. İstişare eden kimseler her daim avantajlı ve karlı çıkarlar, asla sonucundan pişmanlık duymazlar. Despotizm, otoriter ve totaliter tutumlar, her zaman zararlıdır. Kolektif akılcılık ve bilgi paylaşımında ise, hayır vardır.
Uzmanlık esas olmalıdır. Genel anlamdaki iş hayatında görev dağlımı liyakat ve uzmanlık esasları çerçevesinde yapılmalıdır. Eğer bir kurumda emanet olarak düşünülen görevler, liyakat esasına göre değil de ahbap-çavuş ilişkisine göre dağıtılırsa, o kurum ve iş yerinde verimlilikten söz edilemez. O kurum ve iş yerinin kıyameti kopmuş demektir.
İnsana saygı, verimliliğin motorudur. Her türlü üretim hayatında verimliliği artırmak için hizmet üretenlerin motivasyonu daima yüksek tutulmalıdır. Bu da ancak, çalışanları, üretime katkı sağlayanları takdir etmekle olur. İnsan çalıştığı ortamda kendisine değer verilmediği, dışlandığı hissine kapıldığı zaman, kendisini yalnız hisseder ve bir arayış içerisine girer. Onun için takdir etmek, erdemliliktir. Bu takdir duygusu çalışanları şevklendirir, onların başarıları, üretimde artış ve hizmet kalitesinin verimli oluşu olarak tekrar kuruma geri döner.
Hasbîlik temel ahlaki bir değerdir. Hizmet üretenler açısından hasbîlik verimliliğin olmazsa olmaz ilkelerindendir. Yöneticiler bu durumu asla istismar etmemeli, emeğin hakkını vermelidirler. Eğer bir kurumda iş ve ücret politikası adil bir bölüşümle karşılık bulursa, verimlilik artışı buna paralel olarak gelişme gösterir.
Sonuç olarak söylemek gerekirse, hizmet alanlarında verimliliği artırmak mutlaka çalışanların özgüven duygusunu koruyabilecekleri bir atmosfer oluşturmakla sağlanabilir. Bu da ancak, yukarıda işaret ettiğimiz esaslar çerçevesinde oluşur. Çünkü bir kurumda çalışanların üstlerine güvensizlikleri, sahipsizlik duygusu, falanın adamı olma veya olmama gibi bölünmüşlüğe hizmet edecek amiller verimliliği düşürücü etkiler meydana getirir. Dolayısıyla psikolojik açıdan da güçlü olan bireylerin hizmet verdiği kurumlar her zaman başarılı olurlar. Burada yeniliklere de açık olmayı unutmamak gerekir diye düşünüyorum.