Adalet ve Sağlık kurumunda DÖFİ’ye ihtiyaç var

Toplam Kalite Yönetimi’nin en önemli unsurlarından biri “sürekli iyileştirme”dir. 

Sürekli iyileştirmenin esası ise:

Şirket, kurum yaptığı işleri gözden geçiriyor ve neresinde bir aksaklık varsa, neresinde müşteri memnuniyetine uygun olmayan bir yön varsa onu gidermeye, iyileştirmeye çalışıyor.

Bu aksayan durumda iyileşme olup olmadığını nasıl anlıyoruz?

 İlk aşamada; kurum, şirket iç denetim ve dış denetimler sırasında aksayan durumun düzeltildiğine ve önlendiğine dair formlar dolduruyor.

Buna kalite ve standart dilinde düzeltici, önleyici faaliyet işlemleri (DÖFİ) deniyor.

Bu formları denetçilere sunuyor.

Bütün bu işlemleri standarda uygun yapan kurum ya da şirket de kalite belgesine sahip olmuş oluyor.

Bu belge, onun, müşterisini ya da vatandaşını memnun ettiğini gösteriyor.

Üretim yapan, imalat yapan şirketin mallarının müşteriyi memnun edip etmediği kolayca anlaşılabiliyor.

Alınan mal kısa sürede kırılır, işe yaramaz bir hal alırsa ve bu malı kullanan bilinçli bir müşteri ise gidiyor, şikâyet ediyor tüketici hakem heyetlerine, olmazsa tüketici mahkemelerine. Bunun sonucunda müşteri hakkını alamasa da, en azından o firma ya da şirket bir davanın konusu yapıldığı için müşteri kaybetmiş oluyor.

Peki, maldan daha ziyade hizmet üreten kamu kurumlarında kalite ve denetimi nasıldır?

Kamu kurumlarında her şey mevzuata uygun oldu mu sorun yoktur.

Bu nedenle kamu çoğu defa standarda uygun davranıyor.

Bu kağıt üzerinde böyle..

Oysa gerçek olan,  devletin kurumlarına bulaşmak istemiyor insanlar.

Örneğin mahkemeler…

Örneğin hastaneler..

Aylarca yıllarca sürüyor bir dava.

Aylarca sürüyor bir MR, tomografi çekme serüveni…

Oysa ki, toplam kalitenin ve standardın en önemli hususlarından biri de hizmette “hızlılık” esasıdır.

Bir hizmeti ölçme kriteri, alınan hizmetin hızlı bir şekilde gerçekleşip gerçekleşmediğidir.

Geciken adalet adalet değildir, sözünü burada hatırlatmakta fayda var.

İnsanın zamanı sınırlıdır, birkaç saniye bile önemlidir insanoğlu için.

Ama biz biliyoruz ki, yıllarca tutuklu yargılanan ve sonunda suçsuz olduğu anlaşılan pek çok kişi vardır.

Hastaneye gelip MR için bir yıl sonuna süre alan, sonunda da ölen hastalar vardır.

Buna dur demek çok mu zor?

Hayattan boş yere çalınan zaman, insani açıdan değerlendirilmese bile, hiç olmazsa kurumun yaptığı işi standartlara uygun yapıp yapmadığı, hizmette hızlılık esasına göre yapıp yapmadığı açısından değerlendirilmeli.

Her kurumun, özellikle de bu saydığım kurumların kendine yönelik  belirlediği bir standardı vardır sanırım?

En azından bu standartların yüzde ellisine ulaşırlarsa müşteri/vatandaş memnuniyetini bir nebze olsun kazanırlar diye düşünüyorum.

Kurumlar, bu durumun, kaynak yetersizliğinden mi, personel yetersizliğinden mi, mevzuattan mı kaynaklandığını bulmalı ve bir an önce DÖFİ işlemlerini başlatmalı.

Yoksa çok insan boş yere ölür, çok insan boş yere hapis yatar..

İnsan için zaman gerçekten çok önemli.