Türkiye Kalite Derneği (KalDer) tarafından açıklanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), tüketici beklentileriyle ilgili ilginç sonuçları ortaya koydu.Müşteriler, kendileriyle yakından ilgilenen markaları öne çıkarırken, tüketici memnuniyetini geri planda tutanlara ise kötü not verdi. Araştırmada, binek otomobil sektöründe faaliyet gösteren Toyota, 82 puanla lider oldu. Ordu Yardımlaşma Kurumu (OYAK) altında faaliyet gösteren Renault ise 71 puanla sonuncu sırada yer aldı. Ayrıca ankette yerel zincir marketler sıralamasında BİM, Metro, Migros, Carrefoursa, Tansaş ve Şok gibi markaları geride bırakarak birinci oldu.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin 2010 yılı son çeyrek raporları KalDer Başkanı Hamdi Doğan tarafından açıklandı. Türkiye'de müşteri memnuniyeti, bir önceki yıla göre yüzde 0,7 puan artarak 75,8'e yükseldi. Amerika'da ise bu oran 75,3 seviyesinde. 81 ilde toplam 10 bin 812 müşteri görüşmesi sonucu gerçekleştirilen araştırma, sektörlerdeki müşteri memnuniyetini de açıkça ortaya koydu.

Çalışma kapsamında 25 sektörde 150'ye yakın kuruluşu ölçümlediklerini belirten Hamdi Doğan, Türkiye'deki sonuçları Amerika ile kıyasladıklarında, elde edilen verilerin yatırımcılara bilgi aktarması, firmaların kendi çalışmalarını yeniden gözden geçirmeleri noktasında etkili bir veri olduğunu söyledi. Her dönem farklı sektörler olmak üzere 3'er aylık dönemlerde elde ettikleri sonuçları hem şirketlerle hem de kamuoyuyla paylaştıklarını aktaran Doğan, firmaları belirlerken, sektörlerinin yüzde 80 piyasasına sahip markaları ölçtüklerini belirtti.

Araştırmada önceki yıl verilerine göre 1'er puan gerileyen ulusal kargo dağıtımı sektörü 77'de, bireysel bankacılık sektörü ise 72 puan seviyesinde kaldı. Endeks, beyaz eşyada 78, binek otomobilde 76, zincir marketlerde ise 78 seviyesini korudu.

Aracı kurumlarda marka ölçülmezken, sigorta sektöründe Anadolu Sigorta, televizyon sektöründe Philips, beyaz eşyada Bosch, binek otomobilde Toyota, zincir marketlerde BİM, ulusal kargo dağıtımında MNG Kargo, bireysel bankacılıkta özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında Ziraat Bankası müşteri memnuniyetinde birinci sırada yer aldı. Ayrıca akaryakıt istasyonları, havayolları ve gıda sektörü firmalarının müşteri memnuniyetlerini artırdıkları da raporda ön plana çıktı.


Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (2010)

Zaman